Kommunikation gelingt nicht von alleine. MFA müssen qualifiziert und geführt werden – zum Wohle der Patienten und der Praxis.
Professionell kommunizieren trotz Alltagsstress
In den Sprechzeiten einer Praxis ist die operative Hektik hoch: Telefon, Patientengespräche, Assistenztätigkeiten, Terminplanung und administrative Aufgaben müssen effizient koordiniert und erledigt werden. Dabei darf sich der Stress nicht auf die Patientenkommunikation auswirken. Denn wenn die Überlastung Ihrer MFA dazu führt, dass die Kommunikation leidet, gibt es schnell ein negatives Feedback. Und das nicht nur am Empfang, sondern im ungünstigen Fall auch im Netz – ein Imageschaden kann die Folge sein. Doch wie kann man sein Team dazu befähigen, trotz Stress und Hektik die Erwartungen und Bedürfnisse der Patienten zu erfüllen?
Ressourcen sinnvoll einsetzen, Kompetenzen stärken
Wer seine Praxis personell gut aufstellt und Aufgaben bewusst nach individuellen Kompetenzen und Fähigkeiten verteilt, vermeidet Frust und Überlastung. Das sorgt für eine gute Grundstimmung im Team, die sich auch positiv auf die Patientenkommunikation auswirkt.
Eine professionelle Patientenkommunikation will aber auch gelernt sein. In der Ausbildung werden dafür die Grundlagen vermittelt, doch Weiterbildungen zu Themen wie „Kommunikation am Telefon“, „Krisensituation Warten“ oder „fordernder Patient“ sind sehr sinnvoll zur Erweiterung der Kompetenzen. MFA erhalten so mehr Sicherheit und Selbstvertrauen darin, angemessen in unterschiedlichsten Situationen zu reagieren. Bieten Sie Ihren MFA solche Schulungen regelmäßig an. Ein Auffrischen ist nicht nur sinnvoll, weil sich im Alltag alte Gewohnheiten gerne wieder einschleichen, sie motivieren auch. Viele Schulungen zu Kommunikationsthemen gibt es auch als E-Learnings, so dass Sie Fehlzeiten in Ihrem Team minimieren können.
Störungen wahrnehmen und ansprechen
Seien Sie als Manager Ihrer Praxis aufmerksam für Stimmungen. Wenn Sie erleben, dass ein Patient unzufrieden oder eine MFA dauerhaft gereizt ist, sprechen Sie die betreffende Person darauf an. Zeigen Sie Verständnis und nehmen Sie die Kritik an – und besprechen Sie die Situation im nächsten Team-Meeting. Fragen Sie zudem nach weiteren Konflikten, die Ihnen möglicherweise entgangen sind, und überlegen Sie gemeinsam, wie diese vermieden oder besser gelöst werden können. Idealerweise machen Sie das Thema Patientenkommunikation zum festen Bestandteil der Agenda Ihrer Team-Meetings. So stellen Sie sicher, in diesem Bereich die Kontrolle zu behalten und können Probleme rechtzeitig identifizieren.
Kompetenzen für Konfliktmanagement übertragen
Ein wertschätzender und freundlicher Umgang mit Patienten ist wichtig. Auf der anderen Seite müssen Patienten aber auch ein gewisses Verständnis für die Gegebenheiten Ihrer Praxis mitbringen und Abläufe akzeptieren. Deshalb sollten bei fordernden oder gar aggressiven Patienten auch Grenzen gezogen werden. Ihr Team (und Sie) müssen sich nicht alles gefallen lassen! Geben Sie Ihren erfahrenen MFA die Erlaubnis, Entscheidungen zu treffen, die eine schwierige Situation beenden – auch, wenn der Patient damit unzufrieden ist. Stehen Sie dazu, dass Sie Ihren Patienten nicht immer alle Wünsche erfüllen können.
Ein Patient macht sich Luft in Netz – was tun?
Die Eskalation war nicht zu vermeiden, der unzufriedene Patient bewertet Ihr Praxispersonal und damit Ihre gesamte Praxis schlecht im Netz. Was tun? Zunächst nehmen Sie dieses Thema mit ins nächste Meeting – dazu sollten Sie ggf. ein außerordentliches einberufen – und besprechen den Vorfall, der zu der negativen Bewertung geführt hat. Dann sollten Sie als Praxisinhaber entscheiden: Können Sie das schlechte Feedback ignorieren oder ist eine Stellungnahme vonnöten? Im letzteren Fall zeigen Sie Verständnis für den Ärger des Patienten und beschreiben Sie Ihre Sicht der Dinge. Wichtig ist an Ende nicht zwingend, dass der Patient die schlechte Kritik löscht, sondern dass ein Dritter, der diese Kritik liest, sich durch Ihre Stellungnahme ein differenziertes Bild verschaffen kann und so vielleicht trotzdem Ihrer neuer Patient wird.
Neue Patienten durch positives Feedback gewinnen
Bewertungen gibt es bekanntlich eher nach einer negativen als nach einer positiven Erfahrung. Daher ist es sinnvoll, Patienten aktiv um ein Feedback zu bitten – vor allem die, die der Praxis schon lange treu sind oder von denen Sie wissen, dass sie zufrieden sind. Der einfachste Weg, eine Rückmeldung zu bekommen, ist eine abschließende Frage nach der Zufriedenheit mit dem Arztbesuch, verbunden mit der Bitte nach einem Feedback auf der Praxiswebsite. Unterstützen können Sie dieses Empfehlungsmanagement über die Abgabe kleiner Kärtchen mit einem kurzen Text wie: „Waren Sie mit Ihrem Besuch in unserer Praxis zufrieden? Wir freuen uns über Ihr Feedback unter www.beispielspraxis.de.“
Ihr Ziel haben Sie erreicht, wenn Ihre Patienten sich die Zeit für ein positives Feedback nehmen. Das ist nicht nur eine schöne Bestätigung einer gelungenen Behandlung, Betreuung und Kommunikation, sondern auch die beste Werbung für Ihre Praxis.
